Ваш браузер устарел!

Вы пользуетесь устаревшей версией браузера Internet Explorer. Данная версия браузера не поддерживает многие современные технологии, из-за чего многие страницы отображаются некорректно, а главное — на сайтах могут работать не все функции. В связи с этим на Ваш суд представляются более современные браузеры. Все они бесплатны, легко устанавливаются и просты в использовании. При переходе на любой нижеуказанный браузер все ваши закладки и пароли будут перенесены из текущего браузера, вы ничего не потеряете.

Перейти к загрузке Mozilla Firefox

Перейти к загрузке Google Chrome

Перейти к загрузке Opera

Перейти к загрузке Internet Explorer

Вы можете открыть сайт игнорируя сообщение.

Консультации

(499) 347-10-59

Юридические консультации проводит:

 сопредседатель Союза потребителей РФ по юридическим вопросам, зам. председателя Московского общества защиты потребителей НЕДЗВЕЦКИЙ АНТОН ЕВГЕНЬЕВИЧ

Автотехнические консультации проводят опытные автоэксперты со стажем работы от десяти лет в ведущих технических институтах (НАМИ, МАДИ)

 

Вопросы

Антон Недзвецкий. "Пособие по взаимоотношениям с автомобильными дилерами и сервисными службами"

 

Антон Недзвецкий

     Антон Недзвецкий

     Рекомендуем ознакомиться с нашим комментарией к Закону РФ "О защите прав потребителей", разработанному применительно к автомобильным спорам. 

      Вот что говорит о нем известный автоэксперт, радиоведущий Сергей Асланян: 

 __________________________________________________________________________________

Сергей Асланян: "а свои права автомобилисту приходится бороться. С дилерами, сервисом, страховыми компаниями. Лучше всего делать это с опорой на юриста. Свои первые шаги даже в незначительном конфликте необходимо совершать грамотно и с учетом последующих действий обеих сторон. Наши оппоненты обладают опытом и заведомо более серьезно подготовлены к отпору.

На сегодня самое грамотное подспорье для водителя, вступающего на путь правовой грамотности, начинающего борьбу за надлежащее к себе и своему автомобилю отношение, подготовил юрист Антон Недзвецкий,президент ОПАР,сопредседатель Союза потребителей РФ, заместитель председателя Правления Московского общества защиты потребителей.

Он написал уникальную книгу, в которой дал ценнейшие рекомендации по применению закона «О защите прав потребителей», Гражданского и Уголовного Кодексов РФ".


Содержание

  1. Комментарии к закону «О защите прав потребителей», к правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, к отдельным статьям гражданского кодекса РФ и к другим нормативно-правовым актам
  2. Закон «О защите прав потребителей»
    1. Общие положения
    2. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям
    3. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
    4. Государственная и общественная защита прав потребителей
  3. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
    1. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров
    2. Порядок оплаты оказываемых услуг (выполняемых работ)
    3. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
  4. Гражданский кодекс РФ (извлечение)
  5. Уголовный кодекс РФ (извлечение)
  6. Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков
  7. Информация

 

Комментарии к закону «О защите прав потребителей», к правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, к отдельным статьям гражданского кодекса РФ и к другим нормативно-правовым актам

Самое главное — владеть достоверной информацией. Прежде чем приобрести автомобиль в автосалоне, сдать автомашину в сервис для ремонта или обслуживания, заехать на автомойку или оставить авто на хранение на платной стоянке, потребителю важно получить достоверные сведения о товаре, работе или услуге. Значительная часть проблем связана именно с вопросами информации. Поэтому статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан своевременно, то есть еще до момента заключения договора, предоставить потребителю ряд обязательных сведений, которые дают возможность правильно оценить потребительские свойства и выбрать в автосалоне автомобиль, а в сервисе — необходимые ремонтные работы или обслуживание.

Перечень обязательной информации, сообщаемой потребителю, приведен в пункте 2 статьи 10 Закона, а также регламентируется и другими нормативными актами. В основном до вас должны четко донести: с кем вы вступаете в отношения, — название, юридический и фактический адрес фирмы, цену товара (работы, услуги), сроки поставки или ремонта, рассказать о характеристиках и свойствах товара, работы или услуги, сообщить правила пользования и гарантийные сроки. При покупке запасных частей и деталей, особенно влияющих на безопасность, надо ознакомиться с сертификатом соответствия, копию которого вам должны предоставить.

Особенности сведений и документации, которые продавец обязан предоставить при продаже автомобилей и номерных агрегатов к ним, устанавливаются «Правилами продажи отдельных видов товаров» (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 в ред. от 27.03.2007 г.). Так, продавец обязан удостоверить, что проведена предпродажная подготовка автомобиля, причем качество ее проведения должно быть проверено в присутствии покупателя, выдать сервисную книжку или иной заменяющий ее документ.

Вопросы информации для потребителя при оказании услуг автосервисами регламентируются «Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» (постановление Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290 в ред. от 23.01.2007 г.), где указаны обязательные сведения, включаемые в заказ-наряд (договор) на работы. При оказании услуг автостоянками — «Правилами оказания услуг автостоянок» (постановление Правительства РФ от 17.11.2001 г. № 795 в ред. От 24.04.2007 г.).

Указанные нормативные документы, по требованиям Закона, должны быть вывешены для ознакомления организациями, осуществляющими соответствующее обслуживание. С Правилами надо знакомиться и проверять действия предприятия на предмет соответствия их требованиям.

Статья 8 Закона устанавливает важное правило о том, что информация должна доводиться на русском языке. Если товаросопроводительная документация на иностранном — это расценивается как непредоставление потребителю надлежащей информации о товаре. В постановлении Пленума -Верховного Суда РФ от 29.09.1994 г. №7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» на этот счет имеется следующее разъяснение: «…предоставление информации на иностранном языке без сообщения перевода в объеме, указанном в п.2 ст. 10 Закона, следует расценивать как непредоставление необходимой информации с наступлением последствий, перечисленных в п.п. 1, 2, 3 ст. 12 Закона».

Согласно статье 12 Закона потребитель, в случае непредоставления должной информации о товаре (работе, услуге), наделяется правом отказаться от исполнения договора и потребовать уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Например, руководство по эксплуатации на автомобиль не дается или дано только на иностранном языке (это нередко случается при продаже не сертифицированных в РФ моделей). Такое обстоятельство позволяет отказаться от приемки автомобиля и потребовать вернуть деньги. Необходимо учитывать, что отказаться от исполнения договора можно в разумный срок, то есть после обнаружения факта ненадлежащей информации, а не через год эксплуатации автомобиля после этого. Однако продавец надолго остается ответственным за недостатки товара, возникшие по причине отсутствия у потребителя надлежащей информации о товаре (пункт 2 статьи 12). Это означает, что если вы, по незнанию, в чем-то неправильно эксплуатировали автомобиль и привели к неисправности из-за того, что продавец или изготовитель не дали вам четкой информации о правилах пользования, то можно предъявить к дилеру требования о бесплатном устранении неисправности, либо иные требования из предусмотренных в статье 18 Закона. Причем в соответствии со статьей 19 Закона претензии могут быть предъявлены к продавцу, если недостатки выявились в течение гарантийного срока, а если срок гарантии не был установлен или установлен меньше, чем на два года, — то в течение двух лет.

Возмещение материального ущерба. Бывает, что по вине продавца, или исполнителя, не давшего необходимой информации, автовладелец сталкивается с причинением значительного ущерба. Вопросы ответственности за вред, причиненный потребителю вследствие недостаточной или недостоверной информации регламентируются, помимо Закона, Гражданским кодексом РФ, статьи 1095—1098 (далее — ГК РФ). Когда вследствие непредос- тавления полной и достоверной информации о товаре потребителю причинен вред — возникло повреждение, утрата его имущества, или вред жизни, здоровью, продавец или изготовитель обязаны выплачивать возмещение, независимо от времени его причинения. Те же правила действуют в отношении ответственности исполнителя — лица, выполнившего работу (услугу), например автосервиса, за отсутствие надлежащей информации о правилах пользования результатом работ, установленным на автомобиль дополнительным оборудованием и устройствами.

Например, вследствие неполной информации в руководстве о правилах пользования системой предпускового подогрева двигателя владельцем не был выдержан безопасный режим, из-за чего произошло возгорание автомобиля. Пожаром был уничтожен автомобиль и повреждено другое имущество. Обязанность по возмещению стоимости которых была возложена на сервис, выполнявший монтаж, по нормам статей 12, 14 Закона.

Ущерб может быть также причинен из-за недостатков товара (работы, услуги) — конструктивного или производственного брака. Например, скрытый заводской дефект приводит к отказу рулевого управления,’ из-за чего случается дорожно-транспортное происшествие. Известны случаи утраты автомобилей вследствие самовозгорания из-за брака в прокладке электропроводки. Изготовитель, продавец или исполнитель обязаны компенсировать причиненный ущерб в полном объеме, если случилось это в течение срока службы товара (работы), в силу статьи 14 Закона. При повреждении автомобиля — возместить стоимость ремонта, при утрате — компенсировать его стоимость до момента утраты. Причем если из-за случившегося нанесен ущерб не только владельцу, но и другим людям (третьим лицам) — компенсировать ущерб и им. Ответственность за вред, причиненный некачественным товаром или работой, существует в течение всего срока их службы. Срок службы — это период, в течение которого товар (результат работы) должен быть пригоден для использования по назначению. Отечественные автопроизводители обычно устанавливают на выпускаемые автомобили срок службы, который указан в гарантийном талоне или в сервисной книжке, зарубежные производители указывают срок службы своих автомобилей не всегда. Если срок службы на автомобиль или выполненную в сервисе работу не установлен — продавец, изготовитель или исполнитель несут ответственность за причиненный вред в течение десяти лет со дня продажи автомобиля или выполнения работы.

Суд решит, кто прав. Важное правило — ответственные лица освобождаются от обязанности по возмещению вреда, если докажут, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги). То есть бремя доказывания возложено на предприятие, что обязывает именно их проводить экспертизу причин случившегося, собирать необходимые данные об отсутствии своей вины, а не наоборот, потребителю доказывать, кто виноват. Это правило играет важную роль и в судебном процессе, в тех случаях, когда уже невозможно определить точную причину случившегося; но если не будет установлено нарушений условий эксплуатации, приведших к ущербу, ответственность возлагается на обязанных лиц. Например, было судебное разбирательство по иску владельца «фольксвагена» к автосервису о возмещении ущерба, причиненного некачественными работами. Автосервис выполнил замену ремня газораспределительного механизма, при этом поменяли и ролик натяжителя ремня, однако спустя небольшое время болт ролика обломился, нарушились фазы газораспределения и двигатель вышел из строя. Владельцу автомобиля был причинен ущерб на сумму около 140000 рублей. Назначенная судом экспертиза не смогла однозначно ответить на вопрос о причине слома болта, не было найдено ни дефекта металла, ни признаков нарушения момента затяжки. С одной стороны, вины автосервиса не усматривалось. Однако на вопрос, могло ли это случиться из-за нарушения правил использования автомобиля, эксперты ответили однозначно — нет. В итоге судья вынес решение в пользу владельца, взыскав с автосервиса стоимость ремонта двигателя.

Причина поломки — некачественное топливо. Типичным случаем причинения автовладельцу вреда вследствие недостатков товара является поломка автомашины из-за некачественного топлива. Аргумент защиты со стороны автозаправок обычно такой — мало ли где автовладелец заправлялся после нас. И в этом случае вышеуказанное правило должно сработать в вашу пользу — доказать, что автомобиль сломался не из-за их бензина, должна автозаправка. Главное — потребителю надо соблюдать определенный алгоритм действий. После поломки автомобиль обычно доставляется в сервис, где и выносится вердикт — некачественное топливо. Тогда необходимо официально уведомить АЗС претензией, вызвать на участие в осмотре автомобиля, изъятие проб топлива. Проба отправляется на экспертизу, а вы тем временем определяете стоимость ремонта автомашины и, если вина АЗС подтверждается, выставляете требование о возмещении причиненного ущерба.

Условия договора. Статья 16 Закона защищает потребителя от противозаконных условий договора, которые недобросовестные дилеры или автосервисы нередко стараются включить в договор. Типичные случаи — когда в договоре прописывается противоречащий закону срок гарантийного ремонта, например, вместо установленного законом максимального 45-дневного срока в договоре присутствует фраза, что срок ремонта составляет до 90 дней. Или в договоре прописывается мизерная ответственность автосервиса за просрочку ремонта автомобиля — 0,1 % от цены работ в день, тогда как закон устанавливает 3% за каждый просроченный день. Однако по статье 16 Закона условия договора, ущемляющие права потребителя, признаются недействительными, и вы можете требовать то, что положено по закону. Даже если вы подписали договор.

Навязывание дополнительных услуг. Другое важное правило, установленное в статье 16, спасает потребителя от навязывания ненужных товаров, работ и услуг, что часто практикуется и в автосалонах, и в автосервисах. Пункт 2 статьи 16 запрещает обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением при этом других товаров (работ, услуг). Например, незаконно, если вы покупаете автомобиль, требовать обязательно заказать антикоррозионную обработку и установку сигнализации в автосалоне. Либо подписать договор на техническое обслуживание, по которому вы обязуетесь проходить ТО только в техцентре салона, приобретая при этом все расходные материалы (масла, фильтры, запчасти) только здесь. Многие техцентры при проведении технического обслуживания или ремонта требуют приобретать запчасти только у них. Естественно, по более высоким ценам. Поэтому, вооружившись знанием статьи 16 Закона, можно требовать выполнить работы, используя запасные части, предоставленные вами.

Дилер или автосервис также не могут без вашего согласия делать дополнительные работы или платные услуги. Некоторые ушлые продавцы берут деньги даже за предпродажную подготовку автомобиля, как за дополнительную услугу, хотя это не отдельная услуга, а обязанность продавца. В техцентре автомобиль помоют (даже если это и не требуется), сделают дополнительную диагностику — часто не предупредив вас об этих платных услугах и объясняя это тем, что у них так заведено. Наверное, каждому приходилось наблюдать автосервисы, где «въезд осуществляется только после технологической мойки». А при большом ремонте навязывание лишних работ случается еще чаще. Не спросив, могут заменить еще ряд деталей, а потом объясняют, что это было необходимо, оплатите. Статья 16 Закона прямо говорит, что потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, оказанных без его согласия. А если они уже оплачены — потребовать вернуть деньги, ведь иногда потребителя вынуждают оплатить требуемые суммы, например, под угрозой невыдачи автомобиля. В таком случае надо в подписываемом акте или заказ-наряде отразить свои претензии, обязательно указать, что такие-то работы или услуги не заказывались, а оплачиваете ввиду отказа выдать автомобиль.

Замена нового автомобиля или возврат денег. Редакция Закона РФ «О защите прав потребителей» от 25.10.2007 г. существенно расширила права покупателя некачественного технически сложного товара, каким является и автомобиль. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним входят в «Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (утвержден постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 г. № 575).

Статья 18 Закона установила следующие правила, по которым можно заменить некачественный автомобиль либо вернуть уплаченные деньги. Если недостаток автомобиля обнаружен в течение пятнадцати дней со дня его передачи — можно требовать замены или возврата денег независимо от того, насколько существенна неисправность. Даже если отказал один стеклоподъемник, это является основанием для замены автомобиля. Конечно, это относится только к тем случаям, когда неисправность возникла по причинам, за которые отвечает продавец или изготовитель. Однако не всякие обстоятельства могут подпадать под понятие «недостаток товара». Понятие «недостаток» изложено в преамбуле Закона. В соответствии с ним недостатком автомобиля считаются какие-либо несоответствия обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке — к примеру, неисправности, противоречащие требованиям безопасности в государственных стандартах (например, несоответствия разности тормозных сил требованиям ГОСТ Р 51709-2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки», нарушения регулировки пучка света фар и т.п. Либо неисправности, включенные в «Перечень неисправностей и условий, при которых запрещается эксплуатация транспортных средств».

Часто такие недостатки обнаруживаются при прохождении первого государственного технического осмотра после покупки автомобиля.

Недостатком считается и несоответствие условиям договора. Так, вы заказали автомобиль в комплектации с подогревом сидений, а вам доставили без. Недостатком является и несоответствие автомобиля обычно предъявляемым требованиям — это, пожалуй, наиболее субъективный критерий, появившийся в новой редакции Закона. Однако он имеет значение тогда, когда договор, стандарты или технические условия изготовителя не регламентируют возникшее в автомобиле явление. Например, в дорогой иномарке возникла вибрация на рычаге коробки переключения передач — она носила незначительный характер, но владельцу было неприятно. Техцентр несколько раз пытался устранить это явление, но не получилось, в итоге владельцу сообщили, что это не является недостатком, а конструктивной особенностью. Путем сравнительной экспертизы с другими экземплярами аналогичной модели удалось доказать, что обычно такой вибрации на рычаге КПП быть не должно, и суд признал это как недостаток товара.

В другом случае этот критерий позволяет использовать требования государственных стандартов, носящие не обязательный характер. Закон «О техническом регулировании» установил, что требования, содержащиеся в государственных стандартах, носят обязательный характер только в части требований к безопасности продукции и информации о ней, обеспечивающей не введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств. Требования к качеству фактически стали носить рекомендательный характер, то есть изготовитель не обязан ими руководствоваться. Этим часто пытались пользоваться юристы, защищающие автопроизводителей. Например, по иску о некачественном лакокрасочном покрытии автомобиля, где эксперт сделал вывод о несоответствии дефектов ЛКП требованиям ГОСТа, ответчик доказывал, что ГОСТ не обязателен, поэтому недостатка автомобиля, в его юридическом смысле, нет.

С введением в новой редакции Закона данного критерия всегда можно сказать: есть ГОСТ, который рекомендует следующие параметры, и, если товар им не соответствует, это нарушает обычно предъявляемые требования, то есть является недостатком.

Следующий критерий недостатка — несоответствие целям, для которых автомобиль обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора. К несоответствию целям, для которых автомобиль используется, можно отнести любую поломку, препятствующую целевому назначению автомобиля — перевозке людей и грузов. И последнее, если автомобиль не соответствует образцу и (или) описанию при заказе в автосалоне по образцу, выставленному в торговом зале, это тоже недостаток. Такой спор случился раз из-за обивки салона — при покупке дама спросила менеджера, будет ли в ее машине точно такая обивка, на что ей ответили утвердительно. Пришел автомобиль с обивкой, которая отличалась по фактуре и цвету. Покупательница предъявила претензию, после чего автосалон был вынужден идти на компромисс.

Конечно, нельзя считать недостатком естественные явления, возникающие при эксплуатации автомобиля, особенности различных марок и моделей, эксплуатационный износ деталей и элементов.

Если недостаток автомобиля обнаружился после пятнадцатидневного срока, то требовать замены или возврата можно в трех случаях:

  1. Когда недостаток подпадает под определение «существенного недостатка». Это понятие также приводится в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей». Так, к существенному относится неустранимый недостаток. К автомобилю этот критерий применить можно редко, так как при технической неисправности практически любой узел или агрегат может быть отремонтирован или заменен. Неустранимыми могут быть лишь некоторые дефекты, связанные с кузовом автомобиля, конструктивные недостатки, либо несоответствия договорным условиям, образцу.

К существенному относится недостаток, требующий несоразмерных денежных расходов на устранение. Даже когда автомобиль на гарантии и потребитель за ремонт платить не должен, то есть цена для него не важна, все равно высокая цена ремонта дает основание считать недостаток существенным. И соответственно, требовать замены. В законодательстве нет критериев, от какой суммы либо процентного соотношения цены ремонта с ценой автомобиля надо считать расходы несоразмерными. Существуют методики, разработанные экспертами, где, например, предлагается считать существенным недостаток, если расходы на его устранение превышают 10 % цены автомобиля. Но, данные методики юридической силы не имеют, поэтому при возникновении спора о несоразмерности расходов вопрос будет решаться судом.

Следующий критерий существенности недостатка — несоразмерность затрат времени на устранение. Также нет четких границ, от которых можно считать время ремонта несоразмерным. По аналогии с правилом, установленным в пункте 6 статьи 19 Закона, можно считать несоразмерным срок ремонта, если он занимает более 20 дней. Но есть экспертные методики, предлагающие считать несоразмерным срок ремонта в случае превышения 10 % от гарантийного срока на автомобиль.

Существенным признается недостаток, выявляющийся неоднократно либо проявляющийся вновь, после его устранения. Например, в автомобиле неоднократно происходит отказ двигателя, что препятствует его использованию. Либо вновь после ремонта выходит из строя коробка переключения передач.

Надо заметить, что признаки существенности недостатка, указанные в преамбуле Закона, не единственные: в понятии говорится, что существенными могут быть и «другие подобные недостатки». В каждом конкретном случае суд может признать существенным недостаток, прямо не подпадающий под перечисленные выше признаки. Так, нередко признаются существенными недостатки, создающие угрозу безопасности движения. У владелицы иномарки во время движения самопроизвольно сработала подушка безопасности, аварии удалось избежать, хотя и с трудом. Несмотря на то, что недостаток не подпадал под указанные выше признаки, суд признал его существенным и обязал вернуть деньги за автомобиль.

  1. Если нарушены сроки устранения неисправности автомобиля, это дает право требовать замены автомобиля или возврата денег.

Сроки ремонта определяются в соответствии со статьей 20 Закона, которая гласит, что недостаток должен быть устранен незамедлительно либо в срок, установленный по соглашению сторон.

Вариант первый: вы договорились с техцентром о сроке проведения гарантийного ремонта, подписали об этом соглашение. Надо помнить: все равно закон устанавливает, что срок ремонта не может превышать 45 дней. Будьте внимательны: обычно в актах о приемке, которые вы подписываете при сдаче автомобиля в ремонт, дилер указывает максимальный 45-дневный срок. Обычно это пишется мелким шрифтом. Если подписали такой документ, придется ждать оговоренное там время без каких-либо претензий. Многие дилеры еще в договоре купли-продажи автомобиля записывают условие о сроке гарантийного ремонта, естественно, в максимально допустимых пределах.

Вариант второй: вы не подписывали никаких соглашений о сроке: тогда ремонт должен быть выполнен незамедлительно. Незамедлительно — в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка, с учетом обычно применяемого способа его устранения. На выполнение каждой ремонтной операции существуют нормативы времени (так называемые нормо-часы) — это и есть объективно необходимое время ремонта. Подсчитать необходимое время ремонта можно и с помощью эксперта.

Отсутствие запасных частей, на что так любят ссылаться дилеры в обоснование причин задержки, не является основанием для продления срока. Продление срока допускается только с вашего согласия в письменной форме, причем техцентр должен привести веские причины продления.

  1. Если автомобиль в течение каждого года срока гарантии находился в гарантийном ремонте из-за различных поломок более 30 дней, это также позволяет его заменить или возвратить деньги. Но неисправности должны быть такие, которые не позволяли пользоваться им: если, ожидая замены детали, вы машину эксплуатировали, это время в 30 дней засчитываться не будет. Поломки должны быть различными: если больше 30 дней устраняется первая и единственная неисправность (но оговоренный срок ремонта еще не истек), то основанием для замены это не является. Придется ждать следующей. И наконец, если на автомобиль гарантия 2 года, то данное условие действует при ремонте свыше 30 дней в течение каждого года.

Обратите внимание: при возврате денег за некачественный автомобиль дилер не вправе удерживать из возвращаемой суммы ту часть, на которую упала цена автомобиля за время эксплуатации, из-за потери товарного вида, и подобных обстоятельств (статья 503 ГК РФ).

Статья 18 Закона дает и другие варианты защиты своих интересов. Когда вы произвели ремонт заводского брака за свой счет, вы можете потребовать возместить понесенные расходы. Для этого надо сохранять документы, подтверждающие оплату услуг стороннего автосервиса, а также, по возможности, заменяемые детали.

Иногда предпочтителен вариант соразмерного уменьшения покупной цены автомобиля. То есть вы соглашаетесь принять товар с недостатком, но дилер выплачивает вам компенсацию за него. Уменьшение цены должно быть соразмерным. Сумма компенсации обычно определяется исходя из стоимости ремонта плюс утраты товарной стоимости, иногда, по соглашению, прибавляется надбавка за неудобства. В других случаях, когда такими критериями руководствоваться нельзя, к примеру, когда не соответствует заказу цвет обивки салона, размер компенсации определяется по договоренности.

Но если вами реализовано какое-то из требований и оно обязанным лицом надлежащим образом исполнено — предъявлять иное требование нельзя. Так, нельзя после сдачи автомобиля в гарантийный ремонт сразу изменить свои пожелания и потребовать машину заменить. Только в случае просрочки выполнения ремонта. Так же как нельзя и требовать бесплатно устранить недостаток, получив за него компенсацию в виде соразмерного уменьшения покупной цены.

Какой бы вариант разрешения ситуаций ни был вами выбран — вам обязаны возместить все убытки, возникшие в связи с ненадлежащим качеством товара, то есть все расходы, которые вы понесли или должны понести из-за случившегося. Расходы на доставку неисправного автомобиля от места поломки в техцентр — типичный пример.

Теперь важно разобраться, к кому и какие требования предъявлять. Перед потребителем (на выбор) отвечают продавец, изготовитель, импортер и уполномоченная организация. Это обязанные лица. К продавцу можно предъявить любые требования, установленные статьей 18 Закона. К изготовителю и импортеру можно предъявлять требования о замене автомобиля, или о бесплатном устранении недостатка, или о возврате денег. Кстати, возможность предъявления претензии импортёру появилась в Законе сравнительно недавно, с 2004 года. Импортер — это поставщик автомобиля на территорию России, его название и координаты всегда можно найти на первой странице паспорта транспортного средства. Сейчас иномарки в Россию поставляют крупные фирмы- импортеры, созданные иностранными изготовителями. Поэтому если фирма-продавец иномарки оказалась «однодневкой» и исчезла, есть возможность направить соответствующее требование импортеру. В отношении иномарок этот вариант наиболее предпочтителен, так как большинство зарубежных производителей не имеют своих представительств в РФ, возложив эти функции на созданных ими импортеров.

Уполномоченная организация — это фирма, созданная продавцом, или изготовителем, или импортером для принятия и удовлетворения претензий. Она наделяется полномочиями по выполнению требований потребителей, в таком случае предъявить их можно к ней. Так, любой дилер изготовителя определенной марки обязан осуществлять гарантийный ремонт автомобиля этой марки, неважно, он продавал его или нет, так как такие обязанности возложены на него в договоре с изготовителем. К уполномоченной организации можно предъявлять только те требования, функции по выполнению которых на нее возложены. Нельзя предъявить к ней требование о замене автомобиля, если изготовитель не поручал такие требования выполнять. Как правило, в России уполномоченные организации — дилерские станции — выполняют только гарантийное обслуживание и другими функциями не наделяются.

Теперь о порядке рассмотрения требований. Закон устанавливает четкий порядок рассмотрения вашей претензии и сроки ее удовлетворения (пункт 5 статьи 18 Закона, статьи 20, 21, 22 Закона). Когда обязанное лицо получило ваше требование в отношении некачественного автомобиля, оно должно автомобиль принять и провести проверку качества. Проверка качества проводится для установления наличия недостатка и его возможной причины. Проводится она силами продавца (изготовителя, импортера), как правило, с привлечением работников дилерского техцентра — инженера по гарантии, мастеров и т.п. Владельцу автомобиля важно присутствовать при проведении проверки. Иногда, в сложных случаях, имеет смысл пригласить на проверку независимого эксперта, чтобы контролировать действия сотрудников техцентра. Надо потребовать составить письменный акт проверки, куда можно вписать все свои замечания. Помните, что в законе четко указано ваше право участвовать в проверке качества.

По результатам этих действий обязанное лицо либо признает правомерность вашей претензии, либо нет. Допустим, обвиняет вас в нарушении правил эксплуатации автомобиля, приведшем к возникновению недостатка. Если вы не согласны с таким выводом, дилер должен организовать экспертизу и оплатить ее. Экспертиза проводится специалистами — работниками соответствующих экспертных организаций. В ряде случаев до проведения экспертизы надо обеспечить сохранность состояния автомобиля, для чего после проверки качества автомобиль опечатывается: капот, двери, багажник и лючок бензобака заклеиваются стикерами с подписями владельца и представителя техцентра.

Дальше — в зависимости от результатов экспертизы. Если они не в вашу пользу, у вас остается право оспорить результаты экспертизы в судебном порядке: предъявить иск в суд и просить о назначении судебной экспертизы. К сожалению, на сегодняшний день нельзя быть уверенным в объективности экспертизы, заказываемой дилером, так как на рынке экспертных услуг существуют и такие организации, которые попросту продают свои заключения. Либо, заинтересованные в сотрудничестве с дилером как заказчиком, стремятся «подыграть» ему.

Это надо учитывать и при судебном разбирательстве, ведь суд, как правило, поручает экспертизу учреждениям или экспертам из числа предложенных сторонами. Поэтому не стоит соглашаться с предложениями ответчика, который наверняка будет предлагать «свою» кандидатуру, а надо обязательно иметь объективные предложения со своей стороны.

Стоит ли самому организовывать экспертизу до судебного разбирательства? Это зависит от конкретной ситуации и от материальных возможностей (экспертиза — услуга недешевая). Также приходится учитывать, что дилер может не признать результаты организованной вами экспертизы и все равно придется судиться. Но если вопрос спорный, по крайней мере надо получить консультацию независимого эксперта.

Пункт 6 статьи 18 Закона содержит правило распределения бремени доказывания, как и в случае с причинением вреда из-за недостатков. Если на автомобиль установлен срок гарантии, дилер отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц, или непреодолимой силы. Соответственно, если дилер отказывает в вашей претензии, он должен четко аргументировать и подтвердить, что неисправность возникла из-за нарушения таких-то правил, изложенных в руководстве по эксплуатации (случаи, когда руководство не содержит таких правил, мы рассматривали выше). Экспертиза также должна содержать обоснованные выводы о причинно-следственной связи между нарушением установленных правил и возникшей неисправностью. Иначе заключение не будет являться доказательством.

В случае когда срок гарантии не установлен либо составляет менее двух лет, действует правило «законной гарантии», содержащееся в статье 19 Закона. Если гарантия на автомобиль 1 год, а заводской недостаток выявился в течение второго года эксплуатации, можно также предъявить обязанным лицом требования, предусмотренные статьей 18. Но! Здесь потребитель должен доказать, что недостаток возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. То есть претензию необходимо предъявлять, имея на руках заключение специалиста о заводской браке. При обоснованности претензии расходы на экспертизу вам должны возместить.

Если же выявленный недостаток существенный, то предъявить претензии можно даже после прошествия двух лет, в течение всего срока службы автомобиля, или 10 лет, когда срок службы не установлен. Об этом говорит пункт 6 статьи 19 Закона. От изготовителя или импортера можно потребовать безвозмездно устранить такой недостаток. Причем они должны сделать это в течение двадцати дней, а если ремонт в течение этого срока не будет выполнен (либо недостаток неустраним), то тогда должны заменить автомобиль или вернуть деньги. Но здесь потребителю также надо доказать, что неисправность выявилась вследствие заводского брака.

Сроки устранения недостатка. Когда требование потребителя обоснованно, оно должно быть исполнено в установленный законом срок. Сроки удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатка (то есть гарантийном ремонте) определены в статье 20 Закона, и о них рассказывалось выше. В случае если автомобиль из-за неисправности не использовался, срок гарантии на автомобиль продлевается на период с даты обращения до даты выдачи автомобиля после ремонта. При этом важно запомнить одно правило: всегда, после гарантийного ремонта, взять заказ-наряд или акт, где должны быть указаны: дата вашего обращения для гарантийного ремонта, дата фактической сдачи в ремонт, дата выполнения ремонта с описанием имевшего место недостатка, использованных запасных частей (деталей, материалов) и дата выдачи автомобиля после ремонта. Техцентр обязан выдать вам такие сведения в силу статьи 20 Закона, однако сейчас многие дилеры стараются не выдавать документов о гарантийном ремонте, поэтому надо проявить настойчивость. Это необходимо для продления срока гарантии, а также фиксации срока ремонтов свыше 30 дней. Если выдавать документы все равно отказываются — оставляете запись об этом в жалобной книге и обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор.

Срок выполнения требования о замене автомобиля определяется в статье 21 Закона и составляет 7 дней. Если дилер требует провести дополнительную проверку качества, срок замены увеличивается до 20 дней. Если необходимого для замены автомобиля у дилера нет (с иномарками, как правило, так и бывает) дилер обязан заменить машину не позднее чем через месяц.

И наконец, срок выполнения требования о возврате денег — 10 дней, так же как и выплаты в случае требования о соразмерном уменьшении покупной цены или понесенных расходов на исправление дефектов.

Ответственность дилера за нарушение этих сроков очень серьезная. За каждый день просрочки вам обязаны выплатить неустойку, составляющую 1% цены автомобиля (статья 23 Закона). Если дилер просрочил гарантийный ремонт на неделю — должен уплатить вам 7% цены автомобиля. Когда дело дошло до суда и суд признал ваши требования правомерными, неустойка начисляется до дня вынесения решения суда, и даже до даты его исполнения.

Дилер платит неустойку. В новой редакции Закона появилась статья 23.1, которая обязывает дилера платить неустойку за просрочку поставки автомобиля. Если по договору дилер взял предоплату, обязался передать автомобиль в течение трех месяцев, но задержал, за каждый просроченный день он выплачивает по

5 % от суммы внесенной предоплаты. Однако общая сумма неустойки не может превышать размер внесенной предоплаты. И еще: когда срок поставки нарушается, у вас есть право выбора — назначить новый срок и ждать, а потом получить неустойку, либо потребовать вернуть деньги за не поставленный в срок автомобиль.

Глава 3 Закона посвящена защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг, следовательно, автомобилисту пригодится в отношениях с автосервисами, автомойками, автостоянками и другими исполнителями.

Статья 28 устанавливает ответственность исполнителя за сроки выполнения работ. Например, вы заключили договор с автосервисом на ремонт автомобиля, и в заказ-наряде определен срок ремонта. Указать срок выполнения работ исполнителя обязывают «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» (пункт 15), и надо обязательно проследить, чтобы срок был записан. В случае просрочки вы можете отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть оплату (причем исполнитель не может удерживать никаких затрат, если работы вами не приняты); либо уменьшить цену работ; или доставить автомобиль в другой техцентр, а от первого потребовать возместить расходы.

Причем за нарушение срока исполнитель платит вам неустойку в размере 3 % цены работ за каждый просроченный день. Если цена работ, без учета стоимости деталей и материалов, в заказ- наряде не была определена, неустойка исчисляется от общей стоимости заказа.

В статье 29 закреплены права потребителя при обнаружении недостатков работы. При выявлении дефекта в работах можно требовать его бесплатного устранения, или уменьшения цены работы, или возмещения расходов, понесенных на устранение в другом автосервисе или самостоятельно. Потребовать возвратить деньги можно в двух случаях: если недостаток работы существенный или если исполнитель не выполнил ваше требование об устранении недостатков.

Сроки предъявления претензий аналогичны: требования можно предъявлять, если недостатки выявились в течение гарантийного срока, установленного на работу. А если он не установлен либо менее двух лет — в течение двух лет. При этом бремя доказывания причины недостатка также распределяется в зависимости от того, выявился ли он в срок гарантии, либо нет. За суще- ственные недостатки работы исполнитель отвечает в пределах срока службы результата работ, а если он не установлен — 10 лет.

Если вы намерены предъявить автосервису, допустившему недостатки работ, требование об их устранении, то, согласно статье 30 Закона, надо назначить срок на его исполнение. То есть здесь вы сами назначаете разумный срок для выполнения ремонта, который указываете в претензии. Обратите внимание, срок должен быть разумным, то есть достаточным для выполнения того или иного ремонта.

Если вы предъявляете требования о возврате денег, компенсации расходов, уменьшении цены — срок на их исполнение 10 дней.

За нарушение этих сроков исполнитель платит потребителю неустойку 3 % цены работ за каждый день просрочки, а если цена работ отдельно не была определена — общей цены заказа.

Ответственность исполнителя за повреждение или утрату автомобиля, принятого в ремонт, определяется статьей 35 Закона, а также пунктом 36 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонта автотранспортных средств». Вот что он гласит: «В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем».

Если дело дошло до суда. Как предъявлять претензии и обращаться за судебной защитой. Если вы столкнулись с какими-либо нарушениями ваших прав и интересов, будь то некачественный автомобиль или ремонт в автосервисе, недостоверная информация или навязанная услуга, претензии надо обязательно предъявлять в письменной форме. Этот документ составляется в произвольной форме, на имя руководителя организации, в нем описываются факты нарушения ваших прав и предъявляется какое-либо из требований: устранить недостаток; вернуть деньги за навязанную услугу и т.п. Претензия вручается сотрудникам организации под отметку о получении на вашем экземпляре либо отправляется по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае неудовлетворения ваших требований в добровольном порядке вы обращаетесь с иском в суд. В случае, когда сумма ваших денежных требований (цена иска) не превышает пятьдесят тысяч рублей, иск подается мировому судье. Если больше — в районный суд. При этом, согласно статье 17 Закона, вы можете выбирать подсудность: либо подаете иск в суд по месту своего жительства, либо по месту нахождения ответчика (его юридического адреса). Можно также подавать иск в суд по месту заключения или исполнения договора — когда место заключения или исполнения договора не совпадает с местом нахождения организации.

По искам о защите прав потребителей не надо платить государственную пошлину, за исключением случаев, когда цена иска превышает один миллион рублей. В таком случае пошлина уплачивается с суммы, превышающей один миллион рублей.

В судебном порядке вы вправе требовать возмещения морального вреда (статья 15 Закона), то есть денежной компенсации за переживания, причиненные в связи с нарушением ваших прав. Моральный вред может заключаться в страданиях как нравственных, так и физических, например, когда человек пострадал в ДТП из-за неисправности автомобиля или на фоне переживаний у него обострились хронические заболевания. Вы можете оценить их размер в денежном эквиваленте, и заявить требование в иске, указав, что вы оцениваете причиненный моральный вред, допустим, в 50000 рублей. Однако окончательно размер компенсации определяется судом и будет зависеть от того, насколько вы обоснуете и докажете факт и степень причинения морального вреда. Для этого понадобятся и медицинские документы, и показания свидетелей.

Следует учитывать, что судебный процесс — задача не из легких, на стороне дилера, как правило, выступают квалифицированные юристы. Поэтому если случай сложный, цена вопроса высока, лучше обращаться за юридической помощью на самом начальном этапе — это поможет избежать многих ошибок, которые могут помешать защитить свои права.